Pedoman Teknis DEPAN RS

Pedoman teknis penggunaan

Departemen Pengalaman Pasien

Panduan penggunaan layanan DEPAN RS RSUD Aek Kanopan untuk masyarakat, pasien, keluarga, dan pegawai rumah sakit.

Versi sistem 1.4.4Diperbarui 04 November 2026

1. Tujuan dan Ruang Lingkup

DEPAN RS adalah sistem terpadu untuk menerima pengalaman pasien, keluhan, saran, apresiasi, survei kepuasan, pemantauan tindak lanjut, proyek perbaikan berkelanjutan, dan Leader Rounding.

Prinsip utamaMasukan diterima, diverifikasi, ditindaklanjuti oleh unit terkait, dipantau sampai selesai, lalu digunakan sebagai bahan perbaikan pelayanan.

2. Panduan untuk Pasien, Keluarga, dan Masyarakat

01

Sampaikan umpan balik

Buka formulir, pilih jenis masukan, isi informasi yang diperlukan, jelaskan kejadian secara jelas, lalu setujui pernyataan privasi.

Buka formulir umpan balik
02

Simpan tanda terima

Setelah berhasil dikirim, simpan nomor tiket dan kode akses delapan karakter. Keduanya diperlukan untuk melihat tindak lanjut.

03

Lacak tindak lanjut

Masukkan nomor tiket dan kode akses pada halaman pelacakan. Status dan jawaban publik Tim DEPAN RS akan tampil.

Buka pelacakan
04

Isi survei

Survei pengalaman ditujukan untuk pasien rawat inap. SKM menilai unsur pelayanan publik. Jawaban diberikan satu per satu melalui telepon genggam atau komputer.

Survei pengalaman pasienSurvei Kepuasan Masyarakat
Untuk keadaan darurat

Jangan memakai formulir website untuk meminta pertolongan medis segera. Hubungi petugas rumah sakit atau layanan kegawatdaruratan secara langsung.

3. Alur Pengelolaan Pengaduan

  1. BaruUmpan balik telah masuk dan menunggu pemeriksaan.
  2. TerverifikasiInformasi telah diperiksa oleh Tim DEPAN RS.
  3. DitugaskanTiket telah diberikan kepada PIC atau unit terkait.
  4. Dalam ProsesUnit sedang melakukan klarifikasi atau tindakan perbaikan.
  5. Menunggu InformasiPenanganan memerlukan informasi tambahan.
  6. Selesai DitanganiTindakan telah dilaksanakan dan jawaban diberikan.
  7. DitutupProses tindak lanjut telah dinyatakan selesai.
  8. Tidak Dapat DiprosesLaporan tidak memenuhi syarat penanganan dan alasannya dicatat.

Batas waktu pada sistem mengikuti prioritas tiket dan pengaturan rumah sakit. Setiap perubahan penting harus disertai pembaruan untuk pelapor. Catatan internal tidak ditampilkan pada halaman pelacakan publik.

4. Panduan untuk Pegawai

Pegawai masuk melalui halaman Login Pegawai menggunakan akun yang dibuat oleh administrator. Jangan berbagi kata sandi atau menggunakan akun milik orang lain.

Buka Login Pegawai
PeranAkses utamaTanggung jawab
AdministratorSeluruh pengaturan, pengguna, unit, dan kode aksesMenjaga konfigurasi, hak akses, keamanan, dan pemulihan operasional.
Manajer DEPAN RSVerifikasi, penugasan, laporan, CEI, roundingMengendalikan alur tindak lanjut dan evaluasi pelayanan.
Petugas DEPAN RSPengelolaan tiket dan tindak lanjutMemeriksa laporan, mencatat pembaruan, dan berkoordinasi dengan unit.
PIC Unit, Kepala Ruangan, Kepala InstalasiTiket yang ditugaskanMenjalankan tindakan, memperbarui status, dan memberi jawaban yang dapat dipahami pelapor.

5. Prosedur Operasional Petugas

Memverifikasi dan menugaskan tiket
  1. Buka DEPAN RS > Umpan Balik.
  2. Periksa jenis, kronologi, unit, dan kelengkapan informasi.
  3. Tetapkan status, prioritas, PIC, dan batas waktu.
  4. Tulis pembaruan untuk pelapor dengan bahasa yang jelas.
  5. Simpan perubahan dan pantau sampai selesai.
Menyelesaikan tiket
  1. Pastikan tindakan atau klarifikasi unit sudah tersedia.
  2. Pilih status Selesai Ditangani atau Ditutup sesuai tahapnya.
  3. Isi jawaban publik. Sistem tidak mengizinkan penyelesaian tanpa jawaban.
  4. Hindari diagnosis atau informasi klinis yang tidak diperlukan.
Membuat ulang kode akses

Hanya Administrator WordPress yang dapat membuat ulang kode akses pada detail tiket. Kode lama langsung tidak berlaku dan kode baru hanya ditampilkan sekali. Berikan kode kepada pelapor melalui saluran yang telah diverifikasi.

Mengelola tiket di Sampah

Administrator dapat memindahkan tiket ke Sampah, memulihkan, atau menghapus permanen. Tiket di Sampah tidak tampil pada pelacakan, laporan, ekspor, atau dashboard publik.

6. Survei dan Pelaporan

  • Survei Pengalaman Pasien: instrumen internal berbasis pengalaman rawat inap. Hasil digunakan untuk pemantauan mutu dan bukan skor resmi lembaga eksternal.
  • SKM/IKM: menilai unsur pelayanan masyarakat, termasuk unsur imbalan. Hasil dihitung ke dalam rekap IKM.
  • Laporan: pengguna berwenang dapat melihat rekap bulanan dan mengekspor CSV. Berkas hasil ekspor harus disimpan pada lokasi kerja yang terlindungi.

7. Perbaikan CEI dan Leader Rounding

Perbaikan CEI

Masalah berulang atau sistemik dapat dikembangkan menjadi proyek perbaikan. Catat pernyataan masalah, akar masalah, rencana aksi, PIC, target, status, dan hasil evaluasi.

Status yang tersedia: Ide, Review, Uji Coba, Diterapkan, Dievaluasi, dan Diarsipkan.

Leader Rounding

Catat tanggal, unit, temuan lapangan, rencana tindak lanjut, batas waktu, pemimpin, dan status. Temuan harus berasal dari kegiatan rounding yang benar-benar dilakukan.

Status yang tersedia: Terbuka dan Selesai.

Impor data menggunakan CSV
  1. Buka menu Perbaikan CEI atau Leader Rounding.
  2. Klik Download Template CSV.
  3. Isi data tanpa mengubah judul kolom. Gunakan tanggal YYYY-MM-DD.
  4. Simpan sebagai CSV UTF-8.
  5. Pilih berkas dan klik Upload CSV.
  6. Periksa jumlah baris berhasil dan dilewati.

Berkas maksimal 2 MB dan 500 baris. CSV berkoma atau titik koma dapat dibaca. Data duplikat dan baris tidak valid dilewati tanpa menghapus data lama.

8. Privasi dan Keamanan Data

  • Gunakan data minimum yang diperlukan untuk verifikasi dan perbaikan pelayanan.
  • Jangan menulis diagnosis, hasil pemeriksaan, atau data klinis sensitif bila tidak diperlukan.
  • Jangan mengirim nomor tiket, kode akses, atau kata sandi melalui saluran terbuka.
  • Keluar dari akun setelah memakai perangkat bersama.
  • Berikan hak akses sesuai tugas dan segera nonaktifkan akun yang tidak lagi digunakan.
  • Pastikan halaman formulir dan pelacakan dikecualikan dari cache halaman atau CDN.
  • Lakukan pencadangan basis data WordPress sesuai kebijakan rumah sakit.

9. Penyelesaian Masalah Umum

MasalahTindakan
Email tidak diterimaPastikan SMTP bekerja, alamat penerima benar, lalu gunakan fitur uji email. Tiket yang tersimpan tidak otomatis membuktikan email diterima.
Nomor tiket atau kode akses ditolakPeriksa huruf dan angka, tunggu 15 menit bila batas percobaan tercapai, atau minta Administrator membuat kode baru.
CSV tidak dapat diimporUnduh ulang template, jangan ubah judul kolom, gunakan CSV UTF-8, dan periksa format tanggal, status, nama unit, tiket sumber, serta email PIC.
Angka dashboard belum berubahBersihkan cache situs atau CDN dan pastikan halaman DEPAN RS dikecualikan dari cache.
Pengguna tidak melihat menuAdministrator perlu memeriksa peran akun dan unit atau tiket yang ditugaskan.

10. Bantuan dan Evaluasi

Masalah teknis, permintaan akun, perubahan unit, dan koreksi hak akses disampaikan kepada Administrator DEPAN RS. Evaluasi penggunaan sistem dilakukan secara berkala berdasarkan ketepatan tindak lanjut, kelengkapan dokumentasi, hasil survei, proyek CEI, dan hasil Leader Rounding.